O que é o NPS?
O que é o NPS?
Net Promoter Score é uma metodologia que utiliza ferramentas de
pesquisa e classificação para analisar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa. Mesmo que você não tenha ouvido falar sobre
NPS antes, provavelmente já teve contato com o principal instrumento dessa métrica: a
pesquisa de satisfação.
Como funciona NPS?
Como funciona o
NPS? ... O
NPS funciona porque o usuário possui o poder de recomendar, ou não, produtos e serviços para um amigo ou familiar. Dessa maneira, a pergunta mede a probabilidade de recomendar, e não há um indicativo maior de satisfação dos clientes do que recomendar uma empresa para pessoas queridas.
Qual o objetivo da NPS?
O sistema
NPS tem como
objetivo, não apenas calcular a satisfação do cliente, mas também descobrir se ele gosta da sua empresa o suficiente para recomendá-la aos amigos. Isso é feito com a seguinte pergunta principal: "Qual é a probabilidade de você recomendar a [empresa X] a um amigo ou colega?"
Como é feito o cálculo do NPS?
Como calcular o Net Promoter Score da sua empresa- Insira todas as respostas da pesquisa em uma planilha do Excel.
- Agora, divida as respostas entre detratores, passivos e promotores.
- Adicione o total de respostas de cada grupo.
- Para obter a porcentagem, divida o total do grupo pelo número total de respostas da pesquisa.
Por que usar o NPS?
O
NPS é excelente para gestão Além de ajudar a empresa a comparar seu desempenho ao da concorrência, o
Net Promoter Score pode ser usado pelos gerentes para comparar os serviços de diversos departamentos. Por exemplo, para saber se a área de serviços técnicos tem pontuação maior que a de serviços de campo.
Como implementar o NPS?
4 dicas para implementar o NPS na sua empresa- Crie um planejamento estratégico.
- Escolha uma plataforma para o envio das suas pesquisas.
- Avalie os resultados.
- Crie um plano de ação baseado nos resultados.
Quando o NPS fica negativo significa :?
Zona crítica -100 a -1: Sim, existe
NPS negativo, quando o % de detratores
é maior do que o de promotores. Esse
é um nível de alerta máximo para empresa.
Significa que o público tem alto potencial de falar mal da sua marca.
É importante repensar toda a estratégia de negócio para reverter essa situação.
Por que pesquisas do tipo NPS Net Promotion score são importantes?
A grande vantagem do
Net Promoter Score é que, por ele gerar um indicador, ele
é facilmente comparável. Por isso,
é importante que a
pesquisa seja realizada periodicamente, para que seja possível mensurar se o seu
NPS está melhorando, piorando ou se mantendo estável com o tempo.
Qual seria um bom cálculo para satisfação do cliente?
O que é um bom Net Promoter Score?- Excelente: Pontuação de NPS que varia entre .
- Muito bom: Pontuação de NPS que varia entre 50 e 74.
- Razoável: Pontuação de NPS que varia entre 0 e 49.
- Ruim: Pontuação de NPS que varia entre -100 e -1.
Como calcular eNPS?
O
cálculo do
eNPS é simples. Basta
calcular o total de colaboradores promotores menos o total de colaboradores detratores e dividir pelo total de respondentes. Depois é só fazer tudo isso vezes 100. A métrica vai de -1.
Como avaliar o NPS?
Como avaliar o NPS?- Segmente seu público.
- Defina o meio de contato.
- Escolha perguntas sólidas.
- Estabeleça o tempo e frequência.
- Acompanhe os resultados e otimize.
- Promotores (pontuação 9-10)
- Neutros/Passivos (pontuação 7-8)
- Detratores (pontuação 0-6)
Como avaliar NPS?
Como avaliar o NPS?- Segmente seu público.
- Defina o meio de contato.
- Escolha perguntas sólidas.
- Estabeleça o tempo e frequência.
- Acompanhe os resultados e otimize.
- Promotores (pontuação 9-10)
- Neutros/Passivos (pontuação 7-8)
- Detratores (pontuação 0-6)
Quando aplicar o NPS?
Utilizada por diversas empresas ao redor do mundo, o
NPS consolidou-se como uma referência quando o assunto é satisfação. Para utilizar esse recurso basta fazer uma simples pergunta aos seus clientes: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?”.